Es cada día más difícil, por un par de razones:
- Hoy es más difícil lograr un espacio en la mente del cliente
- Y ellos cada vez creen menos en la información que entregan las empresas
De acuerdo a una encuesta de Gallup, la confianza de los americanos en que los medios comunican la verdad por completo, en forma justa y precisa, llegó a su mínimo histórico del 40%.
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About.com hizo una encuesta (“The Trust Factor”) a consumidores en USA y el 84% de los encuestados dice que el proveedor debe probar que es confiable antes de “ganarse” el negocio.
En Latinoamérica y nuestro país, es muy probable que la situación sea similar o peor. La seguidilla de escándalos del retail, bancos, constructoras, farmacias, el gobierno, partidos políticos y ahora último la colusión de los productores de pollos, ayuda a empeorar la credibilidad de las empresas.
El descrédito de las instituciones políticas y de las empresas es cada día más evidente.
¿Cómo resolver este problema?
Lo primero, es decir la verdad y cumplir lo que decimos
Si es cierto que nuestro nivel de cumplimiento en plazos y costos es nuestra fortaleza, entonces podemos decirlo. Si decimos la verdad y cumplimos lo que decimos, los clientes llegarán solos. Nuestros clientes felices le recomendarán a otros que elijan nuestro servicio.
Por el contrario, un pecado capital sería inventar fortalezas que no son tales o descuidar la relación con los clientes actuales. Dicho esto, hay algunas herramientas que pueden mejorar la credibilidad de la publicidad.
Segundo: uso de videos para ganar la confianza de los clientes
Si quiere ganarse la confianza de los clientes, muestre quién está al mando: los clientes quieren ver a las personas con las que harán negocios. Cuando le he preguntado a un cliente por su interés en conocer al dueño de la empresa, más de una vez me han respondido: “Los gerentes pasan, los dueños se quedan”. Un video en el que aparece el gerente general o alguno de los socios puede ayudar a mejorar la credibilidad.
Asimismo, un video explicando en detalle por qué el producto o servicio “x” que ofrecemos, realmente funciona, ayudará a fundamentar nuestra propuesta. Por ejemplo, si disponemos de una tecnología que reduce el consumo de energía, podemos hacer un video explicando las etapas del proyecto y cómo medimos su éxito.
Tercero: una buena página de “Quiénes Somos”
No ahorre tiempo en explicar asuntos como quiénes conforman el equipo de gerentes, directores, socios y colaboradores. Los clientes valoran que esa información esté disponible. Por ejemplo, puede publicar algunas palabras del gerente general, su foto e incluir un video en el que invite a contactarnos.
Cuarto: publique un blog
Si publica frecuentemente en el blog corporativo – al menos 1 vez por semana – con material interesante y útil para sus clientes, entonces comenzarán a leerlo. Y al leerlo, comenzarán a sentir que forman una relación “autor – lector” que gradualmente se va afianzando. En el mediano plazo, sentirán que lo conocen y verán todo el conocimiento que Ud. y su equipo pueden aportar.
Esta es una herramienta muy poderosa que recomiendo siempre. Si el newsletter digital – enviado por email – tiene baja lectura, cuando es impreso, sucede lo contrario. El digital es leído por 20”, cuando nuestro cliente, por supuesto, abre el email, lo cual es cada vez menos frecuente.
En cambio, el newsletter impreso que enviamos en un sobre a la dirección del cliente, tiene una recepción muchísimo mayor. Y la tasa de apertura es cercana al 94%.
Sexto: pida perdón pero “de verdad”
En muchas ocasiones, los reclamos de los clientes que explotan como un volcán se pueden solucionar con anticipación, antes de que el magma llegue a la superficie…
Créame y compruébelo: es frecuente que todo se resuelva pidiendo, sinceramente, las disculpas del caso.
Explore las maneras de compensar, en la medida y proporción que el buen criterio dicta con facilidad, a su cliente. A fin de cuentas, si le ocasionamos un problema a alguien, ¿por qué no disculparnos?
Y naturalmente, corrija el error de manera estructural: vaya al origen del problema y cambie el proceso en el punto de falla.
Séptimo: use testimonios para ganar la confianza de los clientes
Lejos una de las estrategias más poderosas. Si yo le digo a Ud. que puedo ayudarlo a mejorar sus ventas por las razones A, B y C, ¿me creería? No existe una mejor razón para creer una propuesta de valor que ver a otros clientes felices. Y si puede publicar sus datos de contacto para que los clientes, libremente, puedan verificar con ellos que Ud. es efectivamente tan bueno como dice, entonces ganará una cuota adicional de confianza.
Si habláramos del “80/20”, aquí hemos descrito el 20. El 80% de la credibilidad se gana con hechos, no palabras.
“Facta, non verba”.
Recuerda que si eres un gerente a cargo de un equipo de ventas y realmente quieres que tus vendedores mejoren, podemos ayudarte.