La reciprocidad: fórmula infalible

En el año de 1909, Londres fue el escenario de un cambio sin precedentes en el mundo de las ventas: un gran almacén abría en la calle Oxford Street, cautivando al público londinense.
Harry Gordon Selfridge arribó a la capital británica procedente de Chicago con una maleta llena de proyectos y la idea de construir una monumental tienda por departamentos, en la calle Oxford Street. Seis años después logró erigir este imponente edificio de cinco plantas, la primera gran tienda que marcaría el rumbo de las ventas tal como las conocemos hoy día.
Este gran almacén, no sólo ofertaba productos de alta calidad, también trajo aires de renovación y progreso para el mundo de las ventas al por menor, pues introdujo el concepto de exhibicionismo dentro de las ventas, permitiéndole al cliente tener a su alcance mucho más que un catálogo de productos.
Al entrar a la tienda, los presentes se sentían convidados a vivir una experiencia inédita para la época; tener la sensación de estar frente a un museo de conceptos actuales y no solamente frente a un montón de aparadores.
Selfridge comprendió que las ventas debían ser entendidas como un instrumento para solucionar los problemas de la gente y no como herramienta para manipular la percepción.
Este innovador y excepcional empresario, introdujo una noción imprescindible para destacarse en el mundo de los negocios:

El principio de la reciprocidad, que consiste en ofrecer algo a cambio a los clientes, para recibir en consecuencia, una justa compensación por nuestros productos y/o servicios.
En el ámbito de las ventas, la reciprocidad es un mecanismo que tiene una importancia significativa. Al ayudar a un cliente, éste siente el impulso inmediato de corresponder a tus acciones. Este sentimiento positivo al recibir un trato especial, se traduce en una relación de plena confianza.

A continuación te daré algunos tips para crear las condiciones necesarias para que se produzca este intercambio en tu negocio:
• Da un detalle inesperado, en un momento determinado, para esa persona concreta. Ofrece un consejo desinteresado en el momento preciso, brinda eso que tu cliente tanto anhelaba sin pedir nada a cambio. Envía noticias interesantes, artículos de prensa, etc.
• Regala al cliente algo personalmente importante para él. Hazle saber que lo conoces y que tienes en cuenta sus necesidades, además de una inmensa disposición para ayudarle.
• Fomenta sistemáticamente el sentimiento de reciprocidad con todos tus clientes y no sólo con aquellos a los que consideres amigos. Esto será de gran utilidad para reforzar la relación de confianza.
Selfridges por ejemplo, atrajo a sus compradores con exhibiciones educativas y científicas gratuitas. Él estaba muy interesado en estas dos áreas, y creía que estas demostraciones también serían de gran utilidad para sus consumidores.
Obsequiaba también a sus clientes detalles que buscaban generar emociones positivas, como la llave de plata que regaló a los que acudieron durante la primera semana de apertura, para simbolizar que eran sus huéspedes y que para ellos sus puertas siempre estarían abiertas.

Ahora bien, es necesario preguntarse por qué la reciprocidad es tan efectiva.
1. Es una regla muy poderosa que constantemente se impone frente a otros factores a la hora de tomar una decisión. Simboliza algo dado de forma gratuita. También es un potente recordatorio de la marca y es una asociación positiva si entregamos algo especial, algo ansiado.
2. Estos favores no solicitados, reducen el espacio para decidir a quién queremos deberle favores. Con los clientes actuales, te permite desarrollar la lealtad de compra. Incluso contribuye a generar referidos y así aumentar tu red profesional.
Hay empresas demasiado rígidas que no consiguen aumentar su cartera de clientes o su cuota de ventas, porque no están dispuestos a hacer nada por sus clientes sin recibir un beneficio por ello. Se trata de ayudarlos para conseguir metas comunes, de empezar dando, para después recibir una compensación proporcional a la nuestra.
No es necesario recurrir al chantaje, ni nada que se le asemeje. El principio de la reciprocidad puede ser aplicado de formas muy sencillas, como prestar a tus clientes la atención necesaria, la simpatía que merecen y la cercanía tan indispensable en el devenir comercial.
Los mejores vendedores lo aplican diariamente sin sospecharlo siquiera; simplemente les sale de manera natural.
Con pequeños detalles podemos hacer que nuestros clientes se sientan cada vez más cómodos y a gusto con nuestros servicios. En algunas empresas se analizan a profundidad los puntos de contacto con el cliente y se elaboran estrategias para generar una total empatía, utilizando solamente este principio.
Selfridge fue un gran visionario que entendió tempranamente que mucho más importante que el producto es el servicio y que debía invertir en los clientes para generar alianzas inquebrantables.

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