¿Qué es el juego de roles?

Por Jorge Zamora

En un entrenamiento al equipo de ventas de un distribuidor de maquinaria especializada, se me ocurrió preguntar: ¿cómo se aprende a ser papá?

La respuesta fue unánime: “siendo papá”. Es verdad que existe literatura para orientar y ayudar a los padres en la formación y relación con sus hijos, pero para aprender, hay que hacerlo.

En las ventas sucede lo mismo: para aprender a vender, hay que hacerlo. Todo el conocimiento que pueda obtener un ejecutivo a través de un libro o un seminario, necesita ponerse en movimiento a través del desarrollo de una habilidad.

En otras palabras, si no internaliza y luego implementa lo que aprendió, entonces el seminario o curso habrá sido una pérdida de tiempo.

Es muy simple. El juego de roles es un entrenamiento de ventas que consiste en “jugar” a tomar el rol de un cliente y luego cambiarlo, entre miembros del equipo o sencillamente pasar a ser vendedor y luego comprador.

Yo cometí el error

Cuando comencé a entrenar equipos de venta, reconozco que cometí ese error en innumerables ocasiones. Me concentré en exponer la teoría, el modelo, el concepto, buscando la excelencia. Dediqué muchísimas horas a investigar, explicar y modelar lo que permite a un vendedor mejorar su resultado.

Terminados los cursos, veía que no tenían absolutamente ningún impacto. En esa época leí una estadística (lamento no recordar en este instante la fuente) que dice que al cabo de 60 días, retenemos el 14% de lo que aprendimos en un seminario. Y para colmo, eso no aborda el “cómo lo implementamos”, tan solo describe que recordamos el 14%. ¡No quiero ni pensar qué porcentaje en realidad implementamos!

¿Por qué le doy tanta importancia al juego de roles?

En esto radica la importancia capital del juego de roles: es la herramienta más efectiva para conducir cambio en la conducta y mejora.

¿Cuáles son los principios del juego de roles?

Son básicamente 5:

  1. La planificación.
  2. La colaboración.
  3. La repetición.
  4. La observación.
  5. El feedback.

Si pudiéramos hacer un parangón, esto se parece mucho al entrenamiento táctico que realiza un entrenador de fútbol con su equipo. Diseña y ensaya las jugadas, una por una, una y otra vez, hasta conseguir una simulación casi perfecta de la realidad que quiere construir.

Es cierto que los jugadores reclaman por el cansancio, pero la preparación es el camino para el éxito. Y eso, en todas las culturas de la historia, ha sido fácilmente aceptado como cierto: es parte de la naturaleza humana. Tal vez habrá quien, con mirada filosófica, indique que es una ley del universo.

El juego de roles simula una situación real en la que el vendedor está frente a un cliente. Cada participante asume un rol.

La planificación

Como indica el sentido común, el juego de roles debemos planificarlo. Y para planificarlo, conviene que nos hagamos algunas preguntas:

  • ¿Cuál es la conducta específica que deberíamos reforzar?
  • Si mejoramos esa conducta específica del vendedor, ¿cómo impactaría su desempeño general?

El trasfondo es que apoyemos en el punto que mantiene atascado al vendedor; que lo ayudemos en su restricción.

La colaboración

Como en todo entrenamiento, la base es la colaboración: todos ayudamos para que mejoremos nuestro resultado. En concreto, me refiero a que en ocasiones, cuando esto no está del todo claro, quien asume el rol de comprador, “hace pedazos” al vendedor. Se esfuerza en no comprarle nada. He visto casos en los que el comprador, por no haber entendido las instrucciones, se vanagloria de haberle hecho imposible el ejercicio al comprador.

La idea es totalmente al revés. Tanto el comprador como el vendedor deben colaborar para facilitar la práctica y el aprendizaje de su compañero.

La repetición

Como en toda disciplina, la práctica hace al maestro. Incluso los artistas más talentosos, repetían una y otra vez la técnica hasta perfeccionarse. Es conocida la disciplina férrea de Gabriel García Márquez en su plan de trabajo: escribía en los horarios definidos, cada día, hasta el agotamiento.

En los equipos de venta, la inconsistencia del entrenamiento produce un efecto indeseado: le transmite al equipo que no hay un propósito serio y un compromiso efectivo por ayudar. La seriedad de los intentos de mejora, se desvanece.

La consistencia es la clave y su enemigo principal, es la falta de compromiso. Tanto el director de ventas como los miembros del equipo deben estar comprometidos con el objetivo: conseguir mejoras reales para competir mejor en la arena del mercado.

Tuve resultados extraordinarios cuando entrenamos equipos de venta una vez por semana, 2 horas. Lo hacíamos, idealmente, el día viernes en la tarde: en esa situación, el día viernes entre las 16:00 y las 18:00 horas era prácticamente improductivo. Nadie podía argumentar que no tenía tiempo por estar con un cliente. Busque el horario que menos obstáculos levantará para conseguir la repetición.

La observación

Los personajes del juego de roles son 3:

Quien coordina el entrenamiento, típicamente un gerente de ventas o director de ventas, cumple un rol observador. Como la palabra lo dice, observa. No interrumpe el diálogo entre el comprador y el vendedor.

Solo interrumpe y pide una pausa por alguna de las siguientes razones:

La conversación perdió el rumbo y está saliéndose del cause que nos permite entrenar la conducta deseada.

  • El comprador está obstaculizando el ejercicio del vendedor.
  • El vendedor está atascado y no sabe cómo seguir adelante con el entrenamiento.
  • El ejercicio ya cumplió su objetivo y es momento de terminar o cambiar de pareja.

Cuando intervenga, hágalo de manera respetuosa, sin recriminar el mal desempeño. Recuerde que la colaboración es la esencia para la mejora.

El feedback

Al terminar el ejercicio, es necesario sacar las conclusiones en base a lo que todos pudieron observar.

Ayudan las preguntas del tipo:

  • ¿Cómo lo hizo el vendedor?
  • ¿Consiguió su objetivo?
  • ¿Qué podría mejorar?
  • ¿Qué dificultades enfrentó?
  • ¿Cómo las enfrentó?

El feedback tiene efecto en la medida en que está construido sobre el ánimo de ayudar y no de recriminar. Y el efecto es mayor cuando es el aludido quien puede sacar la conclusión. Dicho de otra manera, el feedback es el camino para que cada uno saque la conclusión necesaria para mejorar.

Comience hoy con un juego de roles semanal y verá resultados en el corto plazo. Al comienzo será difícil, pero con el paso de las semanas, verá cambios importantes en el equipo.

Genere reflexión. Persevere.

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