¿Qué es la venta consultiva?

La venta consultiva es una metodología de ventas en la que el vendedor tiene un rol consultor.

Agrega valor a los clientes más allá del producto o servicio que vende. Este rol es particularmente útil en las grandes ventas de negocios industriales.

Su papel es ayudar y configurar los negocios para que el cliente obtenga el máximo valor posible con las soluciones del vendedor.

La pregunta de fondo es: ¿cómo puedo ayudar al cliente y crearle valor?

La diferencia esencial con la venta convencional es que ésta se enfoca en el producto: se concentra en convencer al cliente de que nuestro producto y servicio es el mejor.

Es lo que llamamos foco cliente: centrar la mirada en las necesidades del cliente y no en el producto.

Algunas diferencias concretas:

  • Investigar necesidades en vez de hacer discursos de venta.
  • Entender esas necesidades y presentar soluciones que las resuelvan.
  • Escuchar activamente al cliente en vez de interrumpirlo para convencerlo.
  • Comprender sus criterios de decisión en vez de asumir que elegirá el mejor producto, etc.

En mercados poco competitivos vender sin foco cliente era posible, como sucedía hace 20 años. Hoy día, la enorme cantidad de alternativas que manejan nuestros clientes hace que tener un buen producto y servicio no sea suficiente.

Intentar convencer a los clientes de que tenemos el mejor producto, tiene cada vez menos efecto.

Los vendedores de productos y servicios industriales, por su complejidad, requieren habilidades relacionales que son estratégicas, como la habilidad de comprender en profundidad las necesidades y el negocio del cliente.

La venta consultiva comenzó hace décadas con el principal investigador en esta materia, Neil Rackham, quien investigó 35.000 casos de vendedores durante más de 10 años. Lo que obtuvo fue un stock de valiosa información para entregarnos un modelo de lo que realmente funciona.

La conducta esencial de este tipo de venta es preguntar: investigar para comprender.

¿Cuál es la principal dificultad de este modelo?

La principal dificultad, en nuestra experiencia, es la implementación. El verdadero desafío no es entender el modelo del Ciclo de Compras y las conductas del vendedor consultor, cualquiera que intente aprenderlo lo conseguirá.

El verdadero desafío es implementarlo: lograr un aprendizaje significativo. Cambiar la conducta del vendedor y alinear al gerente de ventas con el modelo. Ahí está la clave que cambiará el resultado del equipo de ventas.

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¿Cómo lograr ese cambio?

Escucha estos programas en los que enseño algunos conceptos para aprender venta consultiva:


Para intervenir con éxito (lograr un en un equipo de ventas cambie su forma de hacer las cosas) no basta una capacitación: necesitamos dos cuestiones adicionales.

Evaluación del equipo: entrenar a las personas correctas. Es duro decirlo pero lo primero en cualquier sistema es que el input sea el adecuado. Si no entendemos con quién vamos a trabajar en el cambio y cómo llevarlos a su máximo nivel de desempeño, el proceso que sigue será inefectivo.

Entrenarlos: enseñar el modelo, apoyándose en casos de venta y en juegos de roles. La modalidad de taller tiene un alto impacto en la conducta de los adultos.

Adicionalmente, el acompañamiento en el cambio es clave: tanto para el gerente de ventas como para los vendedores. Si no los acompañamos y apoyamos (dando feedback), ¿cómo cambiarán sus conductas?

Pensar que los vendedores cambiarán porque vieron un Power Point y escucharon una explicación, es como asumir que alguien dejará de fumar porque vio una presentación médica. Es posible, pero muy poco probable.

La clave: el feedback

Darle feedback o retroalimentar lo que observamos, es clave. Para eso, sugerimos usar los modelos P.O.R. : planificar, observar, revisar.

Lo primero es definir un plan de mejora:

  • ¿Mejoraremos las preguntas?
  • ¿Cuál es el objetivo de la visita?
  • ¿Vamos a mejorar la resolución de las objeciones finales?
  • ¿Queremos que el cliente acepte que nuestro servicio es mejor y por eso nuestro precio no es el más bajo?, etc.

Luego, acompañamos al vendedor en las visitas y observamos:

  • ¿Sigue el objetivo que fijamos para la visita?
  • ¿Cómo lleva la reunión adelante?, etc.

Por último, revisamos el resultado:

  • En su opinión, ¿tuvimos éxito?
  • ¿Qué hicimos bien?
  • ¿En qué deberíamos mejorar?
  • ¿Qué mejora podríamos fijar para la próxima reunión?

En resumen, para tener éxito y conseguir que el vendedor asuma este nuevo rol, debemos seleccionar los vendedores adecuados y entender cómo puede cada uno mejorar su desempeño; luego, entrenarlos  y acompañarlos (planificando, observando y revisando las mejoras) en las visitas a clientes.

Tarea difícil sin duda, pero es una ventaja para competir en un mercado sobre saturado de alternativas y con clientes que ganan cada día, mayor poder de negociación.

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