Algunos obstáculos importantes que deberemos sortear en las grandes ventas industriales, son:
- Entender e influenciar los criterios de decisión del cliente.
- Ayudarlo a resolver sus preocupaciones, construyendo confianza.
¿Cómo enfrentar estos dos grandes desafíos?
La respuesta es muy sencilla.
Basta con ser empático: ponernos en el lugar del cliente. La clave está en entender, más que en convencer. Comprender a nuestro cliente, más que un procedimiento formal de ventas, es una condición base de nuestra disposición a colaborar para hacer negocios.
La empatía, en este contexto, no es una “estrategia”. No tendría efecto decir algo como: “ahora debo ser empático”, sino que debemos asumir que:
- Los negocios se construyen sobre relaciones, no sobre productos.
- Las relaciones se fortalecen sobre la empatía, no sobre mis intereses personales.
El problema de fondo no es el problema original (¿cómo vender más?) sino que es otro (¿cómo me relaciono con los clientes?).
El problema es la forma en que pensamos sobre el problema. Si pensamos en los clientes como individuos a los que debemos vencer como en la esgrima, en vez de ayudarlos; si consideramos que son máquinas y no personas con temores, que perciben riesgos y que pasan por etapas, entonces difícilmente habrá una estrategia de ventas que pueda sortear este obstáculo.
Tomemos el ejemplo que nos da una lectura atenta de los códigos con que se manejan las redes sociales. Algo que me gusta de ellas es que solo funcionan con la empatía.
¿Será casualidad?
La receta más segura para fracasar usando redes sociales, es intentar vender.
Durante mucho tiempo, abundaron las compañías que hacían publicidad en Facebook o LinkedIn y que no tenían resultados.
En un seminario en Austin, oí a un especialista en Facebook explicar lo siguiente:
«Facebook es como una cafetería. Los clientes están tomando un café, conversando felices de la vida y tú quieres interrumpirlos para venderles tu producto. Esa no es la forma de acercarte a un desconocido en una cafetería. Te deberías acercar sin interrumpir”
Difícil: acercarse sin interrumpir. El ansia por venderle nuestro producto a veces nos supera, pero el manejo de la ansiedad es una condición base.
Mi pregunta es: ¿es válida esa estrategia solo para Facebook? Si lo fuera, quiere decir que puedo llamar a mis clientes para hablarles de mí, de mis intereses y productos y ellos comprarán felices. Pero no es así.
Lo que más me gustó de la explicación del experto era que no se trataba de un desafío de minucia técnica o técnicas de Facebook. La clave está en cómo nos relacionamos. Y lo que es más interesante: la clave está en relacionarnos como los clientes quieren que nos relacionemos. Conclusión muy poderosa.
En el mundo real, no en el mundo virtual de las redes sociales, sucede lo mismo.
Estaba impactado por la obviedad del argumento, la sencillez de su formulación y las conclusiones que mi cabeza comenzaba a sacar.
¿Qué pasaría si todo lo que he hecho en ventas está al revés?
¿Qué pasaría si no me he hecho las preguntas correctas después de todos estos años vendiendo?
Si acepto que Facebook no da resultados mientras no me relacione como los clientes quieren que me relacione con ellos (entreteniendo sin interrumpir, vendiendo sin vender), entonces es momento de re-pensar varios puntos fundamentales de mi concepción de la venta.
Es lo que se llama “la venta social”. Nada nuevo, por lo demás.
Todo indica que los clientes traspasaron las reglas del mundo virtual de sus redes sociales al mundo real. Si en Facebook se entretienen y las marcas se desviven por entretener, educar, resolver problemas y no interrumpir, ellos esperan lo mismo acá fuera, en el mundo real.
Por esa razón los clientes no quieren recibir llamadas de nuestro vendedor. Por eso no están interesados en recibir a nadie de nuestro equipo si es que él no lo ha decidido pertinente.
¿Cómo debe prepararse un vendedor para este nuevo escenario? Si pudiera resumir este cambio en el escenario, en una frase, lo haría así: es momento de concentrarnos en los clientes y sus necesidades y preferencias. El resto es perder tiempo y dinero.
Todos los caminos llegan a Roma, pero aquí todos los cambios nos llevan a la empatía: nuestra capacidad de ponernos en los zapatos del otro. En este caso, en los zapatos del cliente.
¿Se puede formar la empatía? Es difícil. Los sicólogos lo definen como “una competencia difícil de formar”.
¿Qué quiere decir esto? En mi opinión, que su proceso de contratación tiene un nuevo elemento clave que debe ser detectado antes que el nuevo ejecutivo ingrese al equipo.
Por último, si eres un gerente a cargo de un equipo de ventas y realmente quieres que tus vendedores mejoren, podemos ayudarte.
