La razón exacta la desconozco, pero tengo una idea. Cuando un individuo asume un rol equivocado, es porque la definición de su rol está errada. Me refiero a que cuando un papá se iguala a su hijo, es porque no comprende qué es ser papá y por qué es importante lo que debe hacer (educar).
Dicho de otra manera, debe estar claro qué somos. Eso es lo primero.
Cuando el ejecutivo de ventas entiende que es un profesional que ayuda a los clientes a resolver sus problemas con un mix de productos y servicios, entonces no es necesario apelar a la buena voluntad o simpatía de los compradores. Al comprender que ayuda a resolver insatisfacciones, no se sentirá presionado por “hacerse amigo” del cliente.
La cruda realidad es que los clientes no son amigos de los proveedores. Pueden tener, naturalmente, una buena relación, de respeto mutuo y armonía, pero no amistad. La realidad es que hay única razón por la cual el vendedor y el comprador se reúnen: obtener un beneficio y una compensación económica a cambio.
Curiosamente, es el vendedor el que siempre cree ser amigo del cliente: el cliente no tiene esa confusión. Usa esa confusión a su favor, pero no se confunde.
Cuando tiene que presionar, presiona. Cuando le conviene negociar, negocia.
Es el vendedor el principal perjudicado en la lógica de ceder a todo para obtener un beneficio teórico en el futuro.
La relación entre ambos obedece a que el comprador debe defender los intereses de la empresa que lo contrató: comprar equipos para la faena al mejor precio y con las mejores condiciones de calidad, soporte y garantía, etc. Y por su parte, el vendedor debe intentar, de acuerdo a las indicaciones que le da su jefatura, vender con el máximo de margen y el mínimo de concesiones.
¿Qué amistad puede nacer de esta relación?
No descarto que pueda suceder, pero confieso que no lo he visto jamás. Y la razón es muy simple: la amistad se alimenta de buscar lo mejor para el otro, sin interés. Y la relación comercial nace de buscar lo mejor para la empresa que nos contrató, con total interés.
Como muchos vendedores piensan que para vender hay que ser amigo del cliente, son extremadamente cautos y evitan incomodar a su cliente. Evitan, para ser más preciso, cualquier movimiento que pudiera ser percibido como remotamente inamistoso.
Este principio falso, que debemos ser amigos de los clientes, los lleva a abrir las reuniones hablando de lo superfluo para “romper el hielo”. Para ir entrando en confianza. Una pérdida de tiempo para el cliente: tiene cosas que hacer. Y una pérdida de tiempo para el vendedor, tiene otros clientes que atender.
La común perspectiva “el cliente no me conoce y debo romper el hielo” puede y debe abordarse de otro modo. Si el cliente no conoce al vendedor, entonces es el momento ideal para que lo conozca como nosotros queremos que lo conozca:
- Como un profesional, no un “compadre”.
- Experto en su profesión, no un novato.
- Alguien que respeta el tiempo de cada uno.
- Un profesional confiable.
Gastar tiempo intentando congeniar en banalidades no contribuye al negocio. Pero como el vendedor tiene miedo de no ser amistoso con el cliente, está dispuesto a perder su tiempo (y el del cliente) para calmar su ansiedad y sentirse amigo del cliente.
Es un problema de orden emocional, más que racional.
El vendedor opera desde el miedo.
Otra perspectiva equivocada: “Es mejor caerle bien que mal a un cliente, por eso busco ser amistoso”. Quién podría discutir que es mejor llegar bien, con buenas formas y ser amable y gentil con los clientes. Y para ser más preciso, con todo el mundo.
El punto está en que esto constituye el mínimo aceptable. Es como argumentar que conviene bañarse en la mañana antes de ir a ver clientes: es una medida higiénica. Si alguien cree que estoy a favor de descuidar las buenas formas, se equivoca. El argumento central es que el foco debe estar en conseguir el resultado que queremos lo antes posible y no perder el tiempo hablando de fútbol.
Ser cordial y amable es una conducta accesoria y conveniente, no esencial. Lo esencial es crear valor a los clientes: resolverles el problema que más les duele.
¿O acaso elegimos al doctor que nos atenderá por su nivel de simpatía?
Buscamos efectividad: seguridad en que ese doctor nos quitará el dolor.
Por otro lado, al menos en Chile, la mezcla de esta “amistad” con nuestra idiosincrasia poco dada a decir las cosas tal cual son puede traer aún más complicaciones a la relación.
He visto, en innumerables oportunidades, que el vendedor no es lo suficientemente claro como para decir :
- No, eso no lo cubre la garantía.
- No, no podemos aceptar 95 cheques a fecha.
- Lo siento, este equipo sólo hace lo que dice que hace (los clientes a veces quieren una solución que haga de todo)
- Nuestro servicio técnico no tiene respuesta inmediata, sino que un protocolo de atención de 6 horas hábiles: no puedo prometerle un servicio más rápido.
Como el vendedor cree que debe agradar al cliente para vender, desde la complicidad que generan las relaciones de amistad, entonces no es capaz de decir con claridad que “no”, o al menos sencillamente decir las cosas tal como son.
Por último, si eres un gerente a cargo de un equipo de ventas y realmente quieres que tus vendedores mejoren, podemos ayudarte.
